Tại sao nó quan trọng 

Michael, chủ sở hữu một chuỗi cửa hàng thủ công mỹ nghệ, đã từng chỉ đạo nhân viên của mình tổ chức dạy các lớp về nghệ thuật tại một số cửa hàng bán lẻ của công ty. Để tìm cách mở rộng chương trình này, Michaels đã xây dựng và hình thành mạng lưới các lớp đào tạo về thủ công mỹ nghệ do chính giáo viên tại địa phương dạy, theo đó, giáo viên có thể tự đưa ra mức giá và xây dựng chương trình học riêng đồng thời tổng hợp thông tin đưa lên một nền tảng. Sinh viên nghệ thuật đã đăng ký vào các lớp đó và đồng thời sẽ mua đồ tại các cửa hàng trong chuỗi cửa hàng của họ.

“Quan trọng nhất, Michaels đã sở hữu toàn bộ dữ liệu của hàng triệu sinh viên và 20,000 giáo viên nghệ thuật - những người đã trở thành thành viên của cộng đồng này.” Jonathan Yaffe, nhà sáng lập và đồng thời là CEO của Any Road, một công ty quản lý trải nghiệm, đã tính toán được số liệu về Michaels trong số những khách hàng cho biết.

Michaels đang nắm giữ thế hệ tiếp theo của nhà bán lẻ, tập trung vào các trải nghiệm, nền tảng và nhìn nhận lại xem cửa hàng đó trông như thế nào và nó được sử dụng vào mục đích gì theo Yaffe và các chuyên gia khác đã phát biểu tại hội nghị thượng đỉnh về Chiến lược Nền tảng MIT gần đây.

Những xu hướng này đã đưa dữ liệu có giá trị vào tay các thương hiệu và công ty bán lẻ. Và kết hợp với Web3 và metaverse – 2 đơn vị cũng đang trên đà phát triển, họ đang thay đổi cách các công ty kết nối với khách hàng và tạo ra sự trung thành với thương hiệu.

Dưới đây là bốn tầm nhìn về tương lai của ngành bán lẻ:

Các nhà bán lẻ nắm giữ nền kinh tế trải nghiệm

Từ Lululemon cung cấp các lớp học yoga miễn phí tại các cửa hàng của mình đến H.E.B. siêu thị cung cấp các lớp học nấu ăn, các công ty đang sử dụng trải nghiệm trực tiếp để kết nối với khách hàng, ngay cả khi không tham gia bán hàng.

“Hầu hết những công ty đang phát triển mạnh đều trở thành một doanh nghiệp có kinh nghiệm. Chúng tôi đang chuyển đổi từ “nền kinh tế vạn vật” sang “nền kinh tế trải nghiệm” Yaffe nói. “Tôi tin rằng tương lai cuộc sống của tất cả chúng ta và trong lĩnh vực bán lẻ, tất cả đều là trải nghiệm. Tôi nghĩ bán lẻ truyền thống đang hoàn toàn chết dần và các nhà bán lẻ tồn tại trong vòng 10 năm tới đều sẽ là những công ty có kinh nghiệm trong việc bán hàng.”


Ảnh minh họa: Mô hình trải nghiệm cửa hàng 3D trên không gian số

Yaffe cho biết, mục đích của trải nghiệm là thu hút mọi người đến các cửa hàng và vào hệ sinh thái của công ty, đồng thời tạo dựng một cộng đồng. Trải nghiệm cũng giúp các thương hiệu xây dựng mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng - những người có thể sử dụng sản phẩm của công ty mỗi ngày, nhưng nếu họ không mua trực tiếp từ công ty, thương hiệu sẽ không có bất kỳ thông tin nào về khách hàng đó.

Yaffe cho biết: “Đây là vấn đề lớn đối với [hàng tiêu dùng đóng gói]. Vì vậy, rất nhiều công ty trong số này đang tung ra các trải nghiệm để xây dựng mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng của họ. Ví dụ, AB InBev, công ty sở hữu Budweiser và các thương hiệu khác, đã tạo ra các vườn bia ở một số thành phố của Hoa Kỳ và đem đến các trải nghiệm tại các lễ hội âm nhạc, như lều Bud Light tại Coachella. “Họ chi  khoảng 700 triệu đô la mỗi năm tại Hoa Kỳ cho các trải nghiệm, với mục tiêu chính là dữ liệu của bên thứ nhất và xây dựng các mối quan hệ này.”, Yaffe chia sẻ.

Các công ty cũng có thể tận dụng trong các lĩnh vực thích hợp. Nestlé, công ty sở hữu thương hiệu thú cưng Purina, muốn có dữ liệu về tất cả những người nuôi chó con trong đại dịch, Yaffe nói. Họ mở một thị trường trải nghiệm, nơi mà mọi người có thể tìm người huấn luyện chó con và tham gia các lớp học qua Zoom. Mặc dù nền tảng này thành công nhưng Nestlé lại không thương mại hóa nó và tất cả số tiền đều được chuyển trực tiếp đến các nhà đào tạo. Đổi lại, Nestlé có “dữ liệu về hàng triệu người Mỹ đã mua chó con,” ông nói. “Đối với họ, việc xây dựng cộng đồng đó có giá trị hơn rất nhiều so với việc cố gắng kiếm tiền từ… thị trường đó.”

Sự gia tăng của các nền tảng hệ sinh thái

Trong mô hình đường ống truyền thống trước đây, một công ty sẽ bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng, thế nhưng trong những năm gần đây nó đã bị thay thế bởi các mô hình nền tảng. Theo Tom McFadyen, giám đốc điều hành của McFadyen Digital, một cơ quan thương mại kỹ thuật số, tất cả các công ty lớn như Alibaba, Amazon và Mercado Libre đều là những nền tảng hỗ trợ tương tác giữa người bán và người dùng. Những thị trường này có chuỗi cung ứng linh hoạt hơn, dễ mở rộng quy mô hơn và hoạt động có lãi hơn các công ty khác, ông nói.

Trong khi một số công ty như Amazon bắt đầu với mô hình nền tảng, các công ty lâu đời khác cũng bắt tay vào việc xây dựng hệ sinh thái. Ví dụ: Walmart đã xây dựng Walmart Marketplace để làm việc với người bán bên thứ ba và đang mở rộng sang lĩnh vực phòng khám sức khỏe và dịch vụ tài chính.

L'Oréal, một công ty mỹ phẩm hơn 100 năm tuổi, gần đây đã ra mắt nền tảng thị trường B2B của riêng mình - Salon Centric, với mục đích bán các sản phẩm làm đẹp và tóc, phụ kiện và đồ nội thất cho các tiệm spa và phòng tập thể dục, theo Mert Damlapinar, giám đốc thông tin chi tiết về chiến lược thương mại điện tử và các sản phẩm công nghệ tại L'Oréal.

Ông nói: “Chúng tôi phải định vị bản thân để có thể tiếp cận với người tiêu dùng và tương tác với họ, tạo ra những trải nghiệm đó. Bởi vì quyền sở hữu dữ liệu, trải nghiệm, tạo rasức ảnh hưởng đến người tiêu dùng và tạo nên những điểm tiếp xúc kỹ thuật số… là mục tiêu cuối cùng của chúng tôi ngay bây giờ.”

Hàng hóa kỹ thuật số và sự thay đổi mô hình Web3

Các công ty bán lẻ đang chú ý đến việc Web3 và metaverse sẽ ảnh hưởng như thế nào đến ngành của họ, một số công ty đã có những động thái đầu tiên để chuẩn bị cho kỷ nguyên internet tiếp theo.

L’Oréal gần đây đã nộp đơn đăng ký 17 nhãn hiệu trong danh mục NFT (mã thông báo không thể thay thế) và metaverse, Damlapinar lưu ý. Các hồ sơ dưới danh nghĩa các công ty con của L’Oréal, bao gồm cả việc thương hiệu Kiehl’s nộp đơn xin quyền đối với “nước hoa ảo không thể tải xuống”.

Những hồ sơ này là một phần của xu hướng các công ty hàng tiêu dùng - những công ty cung cấp các phiên bản sản phẩm của họ. Các công ty mỹ phẩm đang bán hàng hóa kỹ thuật số trên Zepeto, một ứng dụng nơi mọi người tạo hình đại diện để tham quan các thế giới 3D khác nhau, hoặc Dressed, một ứng dụng tủ quần áo ảo, Damlapinar cho biết. Người tiêu dùng chủ yếu là gen Z, những người từ 13 đến 24 tuổi.

“Khi làn sóng Web3 tấn công, chúng ta sẽ có một sự thay đổi mô hình giống như những năm 90 khi Amazon xuất hiện,” ông nói.

Nhiều người tin rằng rủi ro khi không tham gia metaverse bây giờ còn tồi tệ hơn nhiều so với rủi ro khi tham gia và thất bại, McFadyen nói và bổ sung thêm rằng mặc dù metaverse có thể sẽ là một cái gì đó lớn, nhưng thật khó để nói về tương lai của nó.

Yaffe cho biết ông là người đề xuất Web3, blockchain và bitcoin, nhưng không nhất thiết quá nghiêng về metaverse.

“Tôi nghĩ metaverse khá nhảm nhí,” ông nói. “Ít nhất thì cách mà chúng tôi hình thành khái niệm về metaverse hiện nay là nó khá tuyệt vời để giải trí và về cơ bản không có gì khác… sức mạnh của trải nghiệm thực tế, đặc biệt là như những gì chúng ta thấy hiện tại, sau những thứ như đại dịch toàn cầu, thực tế là những thứ giữ đã cho chúng ta là con người và mang chúng ta đến với nhau, kết nối chúng ta với các thương hiệu mà chúng ta thực sự muốn có mối quan hệ. ”

Cửa hàng bán lẻ được thiết kế mới

Nền kinh tế trải nghiệm không có nghĩa là các cửa hàng thực tế sẽ biến mất - nhưng chúng đang thay đổi. Một số thương hiệu chuyên kinh doanh trực tuyến đang mở các trang web thực tế, như Alibaba mở trung tâm thương mại ở Trung Quốc hoặc thương hiệu trực tuyến Allbirds và Warby Parker mở cửa hàng. “Nếu bạn có thể trải nghiệm sản phẩm, nếu bạn có thể trải nghiệm thương hiệu, bạn sẽ có nhiều khả năng mua hàng hơn,” Damlapinar nói. “Bạn có thể mua nó ở bất cứ đâu. Nhưng hành vi của bạn thực sự thay đổi dựa trên trải nghiệm… mọi người muốn thử. Mọi người muốn trải nghiệm mọi thứ ”.

Damlapinar cho biết ông nhìn thấy ba thành phần mới cho các cửa hàng vật lý trong tương lai:

  1. Tương tác qua màn hình. Khoảng 15% cửa hàng bán lẻ trong tương lai sẽ bao gồm các lối đi mua sắm như những gì chúng ta thấy ngày nay, nhưng được phi vật chất hóa. “Sẽ không có sản phẩm vật chất. Thay vào đó là các màn hình tương tác, được cải tiến tốt, độ nét cao để bạn có thể xem qua và danh mục sản phẩm sẽ được tối ưu hóa theo sở thích của bạn nếu bạn đã ở trong hệ thống với tư cách là khách hàng trung thành, ”ông nói.
  2. Các trung tâm thực hiện. 35% tiếp theo của cửa hàng sẽ là “cửa hàng tối” hoặc một cơ sở bán lẻ trông giống hoặc là một phần của cửa hàng thông thường, nhưng được sử dụng để thực hiện các đơn đặt hàng trực tuyến - một loại trung tâm thực hiện vi mô. Best Buy đã sử dụng các cửa hàng làm trung tâm thực hiện để giao hàng tại địa phương nhanh chóng. Các cửa hàng Whole Foods cung cấp các đơn đặt hàng trực tuyến từ cửa hàng và Amazon Fresh, với một số cửa hàng chỉ dành để thực hiện các đơn đặt hàng.
  3. Phần còn lại của một cửa hàng sẽ được dành cho các trải nghiệm - một môi trường giống như lối đi lát ván, Damlapinar nói, với các khu vực giải trí và trải nghiệm tại cửa hàng. Ông nói: “Đây sẽ là nền tảng xây dựng trải nghiệm, nơi chúng tôi có thể tăng mức độ tương tác và giá trị lâu dài của người tiêu dùng, sau đó nâng cao lòng trung thành với thương hiệu. “Sau đó, [khách hàng] có thể mua sản phẩm ở bất kỳ đâu họ muốn, vì họ không nhận thức được bất kỳ sự phân biệt kênh nào như chúng tôi. Họ không quan tâm liệu nó có được hoàn thành trực tuyến, ngoại tuyến hay trong Web3 hay không, họ sẽ mua nó nếu trải nghiệm đủ đáng giá.